摘要：【天下陶商】對話樂華美居董事長、箭牌瓷磚鄭州經銷商趙佩杰
正文：
上世紀90年代，中國房地產行業進入快速起步的階段，家居建材行業的市場需求也隨之暴增，“要發財，搞建材”成為當時一句時髦的口號。箭牌家居集團正是誕生于這個充滿機遇和挑戰的年代。
恰逢箭牌家居集團成立30周年，中國陶瓷網【天下陶商】欄目推出了箭牌三十周年特輯，并有幸邀約到樂華美居董事長、箭牌瓷磚鄭州經銷商趙佩杰作為本期訪談的對話嘉賓。
據趙佩杰回憶，他是在大學畢業后分配的工作中接觸到家居建材行業，并于1994年決定下海到鄭州經商，迄今剛好是30年。值得一提的是，他不僅是箭牌衛浴的老朋友，還是箭牌瓷磚的第一批經銷商。
“當時選擇增加瓷磚品類，一方面是整個行業處于發展上升期，需求量比較大；另一方面是希望通過拓展經營品類，讓公司更上一層樓?！壁w佩杰直言，基于多年來對品牌方的信任，尤其是集團董事長的公信力和誠信度，令他對做好箭牌瓷磚抱有較強的信心。
下面，就讓我們一起從訪談中發現成功者的經營之道。
01
產品升級迭代
迎合消費需求
箭牌瓷磚首創的輕紋磚品類一經問世，便在業內引起了較大的轟動，作為經銷商來說，趙佩杰也十分推崇這個產品。他表示，“無論是花色、質感、品質，還是品位和內涵，箭牌的輕紋磚都堪稱上乘之作。”
實際上，終端市場的反饋也是如此。當下，鄭州的消費者對該箭牌輕紋磚產品的認可度極高，且隨著產品的不斷升級迭代，輕紋磚已經成為箭牌鄭州店的拳頭產品，接下來還有望發展成為當地瓷磚市場的主導產品。
為了將輕紋磚推向更廣闊的市場，箭牌鄭州店做出了系統性的更新。
在展示層面，箭牌鄭州店不僅對不同花色、不同尺寸的產品展示進行擴充，還在整體的場景應用上做了升級。期間，品牌總部為箭牌鄭州店提供了展示模版、應用方案等支持，讓門店展示效果實現了較大幅度的提升。
在銷售層面，箭牌鄭州店主張銷售環節往前延伸，為客戶提供專業的指導、搭配、設計等服務，解決部分客戶選擇困難癥的痛點；而且在選購過程中便讓客戶了解瓷磚的搭配技巧，可進一步降低其裝修選材的試錯成本，少走一些彎路。
趙佩杰認為，大部分消費者在裝修之前對自己家需要什么樣的產品并不是很明確，在選材時很容易便陷入一個誤區，選擇了看似很漂亮、很絢麗的產品，裝完才發現整個空間非?；ㄉ?，甚至連家具軟裝也無法自由選擇搭配。
而箭牌的輕紋磚產品問世，成功讓瓷磚重回家居空間的大背景，讓整體空間更加的協調、百搭。尤其是90后、00后成為消費主流群體之后，喜不喜歡成為影響其購買決策的關鍵因素，他們買瓷磚更看重的是效果要好、顏值要高。
近年來，隨著市場消費越來越理性，箭牌瓷磚也做出了相應的調整。早期箭牌的產品定位比較高端，箭牌鄭州店主要服務的也是別墅、大平層一類的高端客戶；如今同樣是出自國外設計師的花色、廣東原廠的可靠品質，品牌卻把價格打了下來，真正做出了“好而不貴”、符合大眾消費的產品。
02
渠道多元化創新
率先布局新媒體
眾所周知，對于瓷磚經銷商來說，零售渠道是銷售的基本盤，零售做得好，對其他渠道開拓也會起到積極的作用。據悉，箭牌瓷磚鄭州旗艦店位于金水區的鳳凰城建材家居商場的核心位置，面積將近500㎡，業績更是逐年穩步增長。
趙佩杰表示，之所以會選擇在這個市場布點，主要有三個原因：一是它屬于鄭州當地較具代表性的大型建材家居專業市場，規模和影響力都比較大；二是它交通便利、地理位置優越，可輻射的市場范圍更廣；三是它齊聚了裝修各類主材、輔材，品類齊全，是當地消費者裝修選材的首選地。
除了零售渠道，樂華美居經過多年沉淀，在工程渠道也積累了不少長期合作商。隨著近幾年整裝渠道的崛起，趙佩杰帶領團隊積極響應市場變化，成立了整裝事業部。他表示，市場越來越內卷是不可逆轉的趨勢，能改變的唯有自己。
幸運的是，和市面上的競品相比，箭牌瓷磚的兩大核心優勢極其突出。
首先，箭牌的輕紋磚產品紋理更大氣、質感更逼真，非常符合當下主流家裝風格的審美；其次，箭牌瓷磚的性價比也非常有優勢，在消費者越來越理性和謹慎的當下，箭牌瓷磚依然可以讓每位客戶都覺得物超所值。
自察覺到線下流量日益消減，樂華美居率先布局新媒體渠道，并組建了短視頻和直播團隊。
“新媒體渠道這條路，大家都處于摸索階段，有些人可能才做了一個星期，就想直接有訂單的轉化，這顯然是不現實的?！痹谮w佩杰看來，做新媒體渠道最重要的是勇敢邁出第一步，并持之以恒地去鉆研它。
目前，箭牌瓷磚從品牌總部到終端經銷商，在新媒體渠道的布局均快人一步，并且經過持續沉淀和積累，品牌與粉絲之間產生了較強粘性，這些線上的流量被引流到線下門店，源源不斷地為門店的銷售賦能。
03
建立完善服務體系
提供最極致的服務
“從業這么多年，我發現不管大環境怎么樣，商業經營的底層邏輯是不變的，那就是為客戶創造價值?！边@是趙佩杰在采訪中分享的感悟，他直言道，“快速了解客戶需求、提供專業的服務、為客戶解決問題，這幾點可以說是成單的關鍵，但卻是業內很多導購員缺乏的東西?！?/p>
想做好一個品牌，首先要為消費者負責任。箭牌鄭州店的導購員必須了解客戶的審美偏好是什么？這個客戶更喜歡什么樣的產品？什么樣的產品更適合他們家的風格、采光和格局？目的就是為了給客戶提供更加專業的售前服務。
當然，訂單成交并不代表服務就結束了，箭牌鄭州店還會為客戶提供后續的品質保證、送貨上門、鋪貼指導等一系列服務。
首先是產品品質，品質決定了口碑，因此質量是最基本也是最重要的；其次是送貨上門，客戶買少了需要補貨，箭牌鄭州店都是免費送上門，甚至有時候還會出現二次、三次送貨，客戶買多了需要退貨，箭牌鄭州店也會上門幫客戶處理；最后是鋪貼指導，箭牌鄭州店賣給客戶的不僅僅是一片磚，而是一個整體的空間。
在他看來，只有真正以客戶為中心，把服務做到極致，解決消費者的后顧之憂，讓他們在服務過程中感受到你的用心、他的省心，才有可能產生復購和轉介紹。
除了服務做得好，趙佩杰在團隊打造方面也很有一手，并且形成了一套成熟的運作模式。
他認為，公司其實是一個平臺，有的員工負責前端，有的員工負責后端，大家各司其職。營銷層面，公司不同的品類、不同的渠道都有獨立的事業部，這部分人只負責銷售工作；訂單成交之后便移交到后端的服務部門，其公司大后端的職能囊括了倉儲、配送、安裝、行政、財務等。
他堅信，專業的人做專業的事，只有明確的分工合作，才能打造出更加完善的服務系統，同時客戶的消費體驗感也會更好。相反的，員工一崗多職，相當于做什么事情都是兼職，最后做什么事情都不專業，服務自然做得不到位。
據了解，樂華美居曾多次獲得家居集團的優秀經銷商、優秀工程經銷商等榮譽，并且所代理的區域銷量在箭牌體系全國排名前十。
對于已經取得的成就，趙佩杰表現得十分謙遜。他認為，在公司經營這塊，自己還有很大的進步空間，需要多向箭牌體系的優秀大商學習，把企業做大做強。
但是在客戶服務這塊，他又表現得格外自信，這得益于其幾十年如一日扎根中原市場，將服務做到了極致。在采訪的最后，他很自豪地說：“讓消費者滿意這點，我們做到了。”
免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。
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